Mit Videoberatung zur Multikanal-Kommunikation bei Banken

Mit Videoberatung zur Multikanal-Kommunikation bei Banken

Die Videoberatung bietet Banken enormes Potential, ihre Kunden und Interessenten von Angesicht zu Angesicht über deren Finanzen zu informieren. Wenn sie richtig genutzt wird. Doch häufig wird die Online-Kommunikation als Ersatz und teilweise sogar als Gefahr für die persönliche Finanzberatung durch einen Bankmitarbeiter in der Filiale vor Ort angesehen. Doch das entspricht nicht der Wahrheit.

Vielmehr sollte die Finanzplanung online als Ergänzung gesehen werden – sozusagen als verlängerter Arm zum Kunden. Denn dieser spart sich so Zeit und Spritkosten und kann auf der heimischen Couch in entspannter Atmosphäre mit seinem Bankberater sprechen. Gerade für Kunden auf dem Land ist diese Art der Finanzberatung interessant, aber auch für Menschen, die gerne unterwegs Bankgeschäfte erledigen und noch eine kurze Frage zu einem Kredit, einer Überweisung und mehr haben. Will der Kunde aber keinen Bildschirm zwischen sich und seinem Berater haben und direkt vor Ort mit ihm sprechen, kann er dies auch weiterhin tun.

multikanal-kommunikation

Die Videoberatung bietet dem Bankkunden also mehr Möglichkeiten, sich von der Bank seines Vertrauens beraten zu lassen, auf dem Wege, den er sich wünscht beziehungsweise der für ihn am einfachsten ist. Diese Flexibilität beim Kunden ermöglicht der sogenannte Multichannel- oder Omnichannel-Ansatz. Multikanal-Kommunikation bedeutet, dass der Kunde über mehrere Kanäle, sowohl on- wie offline, mit seiner Bank Kontakt aufnehmen kann. Omnikanal besagt, dass der Kunde sich zum Beispiel per Video über ein bestimmtes Produkt informieren und schließlich vor Ort seine Unterschrift unter ein entsprechendes Dokument setzen kann.

Die Videoberatung erweitert also die Kommunikationskanäle der Banken um einen weiteren und gibt Bankberatern die Möglichkeit, Kunden und Interessenten auf neuen bequemen Wegen zu erreichen.

„Signifikantes Interesse der Kunden“

Professor Lars Jäger von der Hochschule Worms ist ein Befürworter der Videoberatung von Banken: „Ich sehe durchaus Potenzial, dass Videobanking in einem Multikanalansatz eine neue Art sein könnte, Bankdienstleistungen zu erbringen. Dabei geht die Verwendung, die ich mir vorstelle, weit über die reine Authentifizierung bei einer Kontoeröffnung hinaus. Die ersten Forschungsergebnisse zeigen ein signifikantes Interesse der Kunden am Thema, was eine gute Ausgangsbasis ist.“

Das Marktforschungsinstitut IDG prognostiziert außerdem, dass bis 2017 jede fünfte Bank weltweit Videoberatung im Angebot haben wird.

Es wird deutlich, dass das Medium Video Kunden und Bank viele Vorteile an die Hand gibt, sie stellt aber auch die Banken vor Herausforderungen.

Die Vorteile der Online Videoberatung für Banken im Überblick:

Persönliche Kundenberatung durch Videokommunikation

Die Videoberatung online ist wie ein virtueller Beratungsraum, in dem sich der Berater und der Kunde gegenübersitzen. Der Kontakt von Angesicht zu Angesicht führt zu langfristiger Kundenbindung und senkt außerdem die Anonymität im Gespräch. In einer Studie zum Thema Multimedia im Kundendialog erklärten 42 Prozent der Kunden, dass sie in einem Beratungsgespräch ihr Gegenüber auch sehen wollen. Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten wünschen sich 65 Prozent ein persönliches Gespräch. Mit Videoberatung kann der Bankberater die Verkaufsunterlagen dem Kunden professionell präsentieren und sich so das für den Abschluss notwendige Vertrauen viel schneller aufbauen als in einem einfachen Telefonat.

Erklärungsbedürftige Produkte über den Bildschirm erklären und verkaufen

Eine Beratung kann heutzutage nicht nur in der Bankfiliale mit den wichtigsten Unterlagen sorgsam geordnet auf dem Schreibtisch stattfinden. Videoberatung macht es den Beratern möglich, den Kunden über den Rechner, das Tablet oder Smartphone aufzuklären und ihm gleichzeitig die wichtigsten Dokumente am Bildschirm zu zeigen – und das ohne vorherige Softwareinstallation und mit nur wenigen Klicks. So kann der Berater zum Beispiel mit dem Kunden gemeinsam einen Antrag ausfüllen, indem er dem Gegenüber den Antrag auf seinen Bildschirm überträgt und ihm mit Zeigepfeilen verdeutlicht, welche Felder der Kunden auszufüllen hat.

Zeitsparende und kostengünstige Lösung

Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen kosten Zeit. Hinzu kommen noch die Spritkosten, die entweder der Kunde oder der Berater auf dem Weg zum Gespräch auf sich nehmen muss. Über Videochat ist kein Termin vor Ort mehr notwendig. Sowohl Kunde als auch Berater können unterwegs, von zuhause aus oder im Büro miteinander sprechen. Für den Kunden entstehen keine Kosten.

Individuelle und zeitlich flexible Beratung der Kunden

Dem vielmalig wiederholten Spruch „Der Kunde ist König“ wird auch bei der Videoberatung Rechnung getragen. Denn der Kunde erhält so einen eigenen Termin mit seinem Bankberater zu einem Zeitpunkt, der für ihn am günstigsten ist, ohne Warteschleifen und Zeitdruck anderer drängelnder Kunden. Eine gute Videoberatungssoftware hat außerdem den Vorteil, dass der Kunde nur seinen Rechner einschalten muss und an einer Video-Sitzung teilnehmen kann, ohne einen vorherigen Download von Software oder Plugins.

Die Anforderungen der Videoberatung an die Banken im Überblick:

Strategie zur Einführung von Videoberatung

videoberatung-bei-banken

Eine Strategie bildet das Fundament für eine effiziente Einführung des neuen Kommunikationskanals. Banken sollten eine klare Linie verfolgen, warum und auf welchen Wegen sie mit ihren Kunden sprechen wollen. Außerdem sollte ein genauer Fahrplan vorliegen, wie die Besprechungen über Video in die Strukturen der Bank und die Arbeitsprozesse eingebunden werden, welche Mitarbeiter sich dafür eignen und welche Anforderungen an dieses Instrument gestellt werden.

Digitalisierung des Vertriebs und der Kundenberatung

Im nächsten Schritt werden die in der Strategie festgelegten Punkte in die Tat umgesetzt. Besonders wichtig ist, dass die Einladung zum Chat auffällig auf der Website der Bank platziert ist, im besten Fall auf jeder Seite immer an derselben Stelle. So findet ein Kunde, der die Videoberatung bereits genutzt hat, diesen Service schnell und einfach wieder. Zudem sollte der Start der Videoberatung maximal zwei Klicks entfernt sein. Auf das Anlegen eines Profils, die Eingabe von Daten in ein Formular und Downloads sollte verzichtet werden.

Damit das neue Videoangebot kein verstecktes Dasein auf der Website fristen muss, weisen Sie auch auf den weiteren Kommunikationskanälen immer wieder darauf hin. So lässt sich ein Hinweis auf den Chat zum Beispiel in die E-Mails der Mitarbeiter, in soziale Medien, in Prospekte, auf Messen und vieles mehr einbinden.

Die Videoberatung bietet dem Kunden den Vorteil der zeitlichen Flexibilität, wenn er aus beruflichen oder persönlichen Gründen die Bankfiliale nicht zu den Öffnungszeiten besuchen kann. Der Videosupport der Bank sollte darum auch über die regulären Öffnungszeiten der Filiale hinausgehen. Das kann der Berater auch von zuhause aus tun, aber dafür sollten natürlich eigene Besprechungsräume anstatt der Küche oder des Schlafzimmers des Beraters genützt werden.

Schulung des Personals

Was uns zum nächsten wichtigen Punkt bringt, nämlich die Visualisierung. Dies heißt nicht nur, dass der Bankmitarbeiter durch ein gepflegtes Äußeres besticht, sondern auch das er mit Licht und Kamera umzugehen weiß. Und dafür ist meist eine Schulung im Umgang mit der Videosoftware sinnvoll. Im Gespräch mit den Kunden ist ebenfalls die Mimik und Gestik des Beraters entscheidend. Darum ist auch hier eine professionelle Vorbereitung zu empfehlen.

Welche Voraussetzungen eine Videosoftware erfüllen sollte

  • Nahtlose System-Implementierung: Voraussetzung für eine effiziente Integration von Videobanking in Geldinstituten sind einfache, intuitive SaaS-Lösungen (Software as a Service), die sicher und hoch skalierbar sind.
  • Datenverschlüsselung: Eine ausgereifte Verschlüsselungstechnik und ein Hosting in sicheren Rechenzentren sorgen für Datenschutz und Vertraulichkeit.
  • Screen Sharing: Eine schnelle und sichere Übertragung des Bildschirms und der Verkaufsunterlagen sollte die Videosoftware auf jeden Fall mitbringen. Interaktive Zeigepfeiler und Marker helfen Kunden und Berater, die wichtigsten Inhalte der Unterlagen zu visualisieren.
  • Website-Integration: Die Software sollte sich einfach in die Website der Bank einfügen lassen.
  • Leichte Bedienung: Ein gutes Videoberatungs-Tool kommt ohne vorherige Downloads von Software oder Plugins beim Kunden aus.
  • Responsive Software: Sie passt sich automatisch an unterschiedliche Bildschirmgrößen an, funktioniert auf Desktops und Notebooks sowie mobilen Endgeräten wie Tablets und Smartphones.
  • Individuelle Benutzeroberflächen: Ein Whitelabel Branding gehört zum Standard ebenso wie die Darstellung mehrerer Sprachen.

Unter dem folgenden Link können Sie sich über die Snapview Software informieren, die genau diese Voraussetzungen erfüllt.