Mit Videoberatung zur Multikanal-Kommunikation bei Banken

Die Videobe­ra­tung bietet Banken enormes Poten­tial, ihre Kunden und Inter­es­senten von Ange­sicht zu Ange­sicht über deren Finanzen zu infor­mieren. Wenn sie richtig genutzt wird. Doch häufig wird die Online-Kommu­ni­ka­tion als Ersatz und teil­weise sogar als Gefahr für die persön­liche Finanz­be­ra­tung durch einen Bank­mit­ar­beiter in der Filiale vor Ort ange­sehen. Doch das entspricht nicht der Wahrheit.

Viel­mehr sollte die Finanz­pla­nung online als Ergän­zung gesehen werden – sozu­sagen als verlän­gerter Arm zum Kunden. Denn dieser spart sich so Zeit und Sprit­kosten und kann auf der heimi­schen Couch in entspannter Atmo­sphäre mit seinem Bank­be­rater spre­chen. Gerade für Kunden auf dem Land ist diese Art der Finanz­be­ra­tung inter­es­sant, aber auch für Menschen, die gerne unter­wegs Bank­ge­schäfte erle­digen und noch eine kurze Frage zu einem Kredit, einer Über­wei­sung und mehr haben. Will der Kunde aber keinen Bild­schirm zwischen sich und seinem Berater haben und direkt vor Ort mit ihm spre­chen, kann er dies auch weiterhin tun.

Die Videobe­ra­tung bietet dem Bank­kunden also mehr Möglich­keiten, sich von der Bank seines Vertrauens beraten zu lassen, auf dem Wege, den er sich wünscht bezie­hungs­weise der für ihn am einfachsten ist. Diese Flexi­bi­lität beim Kunden ermög­licht der soge­nannte Multich­annel- oder Omnich­annel-Ansatz. Multik­anal-Kommu­ni­ka­tion bedeutet, dass der Kunde über mehrere Kanäle, sowohl on- wie offline, mit seiner Bank Kontakt aufnehmen kann. Omnik­anal besagt, dass der Kunde sich zum Beispiel per Video über ein bestimmtes Produkt infor­mieren und schließ­lich vor Ort seine Unter­schrift unter ein entspre­chendes Doku­ment setzen kann.

Die Videobe­ra­tung erwei­tert also die Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­näle der Banken um einen weiteren und gibt Bank­be­ra­tern die Möglich­keit, Kunden und Inter­es­senten auf neuen bequemen Wegen zu erreichen.

„Signifikantes Interesse der Kunden“

Professor Lars Jäger von der Hoch­schule Worms ist ein Befür­worter der Videobe­ra­tung von Banken: „Ich sehe durchaus Poten­zial, dass Videoban­king in einem Multik­a­nal­an­satz eine neue Art sein könnte, Bank­dienst­leis­tungen zu erbringen. Dabei geht die Verwen­dung, die ich mir vorstelle, weit über die reine Authen­ti­fi­zie­rung bei einer Konto­er­öff­nung hinaus. Die ersten Forschungs­er­geb­nisse zeigen ein signi­fi­kantes Inter­esse der Kunden am Thema, was eine gute Ausgangs­basis ist.“

Das Markt­for­schungs­in­stitut IDG prognos­ti­ziert außerdem, dass bis 2017 jede fünfte Bank welt­weit Videobe­ra­tung im Angebot haben wird.

Es wird deut­lich, dass das Medium Video Kunden und Bank viele Vorteile an die Hand gibt, sie stellt aber auch die Banken vor Herausforderungen.

Die Vorteile der Online Videoberatung für Banken im Überblick:

Persönliche Kundenberatung durch Videokommunikation

Die Videobe­ra­tung online ist wie ein virtu­eller Bera­tungs­raum, in dem sich der Berater und der Kunde gegen­über­sitzen. Der Kontakt von Ange­sicht zu Ange­sicht führt zu lang­fris­tiger Kunden­bin­dung und senkt außerdem die Anony­mität im Gespräch. In einer Studie zum Thema Multi­media im Kunden­dialog erklärten 42 Prozent der Kunden, dass sie in einem Bera­tungs­ge­spräch ihr Gegen­über auch sehen wollen. Vor allem bei erklä­rungs­be­dürf­tigen Produkten wünschen sich 65 Prozent ein persön­li­ches Gespräch. Mit Videobe­ra­tung kann der Bank­be­rater die Verkaufs­un­ter­lagen dem Kunden profes­sio­nell präsen­tieren und sich so das für den Abschluss notwen­dige Vertrauen viel schneller aufbauen als in einem einfa­chen Telefonat.

Erklärungsbedürftige Produkte über den Bildschirm erklären und verkaufen

Eine Bera­tung kann heut­zu­tage nicht nur in der Bank­fi­liale mit den wich­tigsten Unter­lagen sorgsam geordnet auf dem Schreib­tisch statt­finden. Videobe­ra­tung macht es den Bera­tern möglich, den Kunden über den Rechner, das Tablet oder Smart­phone aufzu­klären und ihm gleich­zeitig die wich­tigsten Doku­mente am Bild­schirm zu zeigen – und das ohne vorhe­rige Soft­ware­instal­la­tion und mit nur wenigen Klicks. So kann der Berater zum Beispiel mit dem Kunden gemeinsam einen Antrag ausfüllen, indem er dem Gegen­über den Antrag auf seinen Bild­schirm über­trägt und ihm mit Zeige­pfeilen verdeut­licht, welche Felder der Kunden auszu­füllen hat.

Zeitsparende und kostengünstige Lösung

Erklä­rungs­be­dürf­tige Produkte und Dienst­leis­tungen kosten Zeit. Hinzu kommen noch die Sprit­kosten, die entweder der Kunde oder der Berater auf dem Weg zum Gespräch auf sich nehmen muss. Über Video­chat ist kein Termin vor Ort mehr notwendig. Sowohl Kunde als auch Berater können unter­wegs, von zuhause aus oder im Büro mitein­ander spre­chen. Für den Kunden entstehen keine Kosten.

Individuelle und zeitlich flexible Beratung der Kunden

Dem viel­malig wieder­holten Spruch „Der Kunde ist König“ wird auch bei der Videobe­ra­tung Rech­nung getragen. Denn der Kunde erhält so einen eigenen Termin mit seinem Bank­be­rater zu einem Zeit­punkt, der für ihn am güns­tigsten ist, ohne Warte­schleifen und Zeit­druck anderer drän­gelnder Kunden. Eine gute Videobe­ra­tungs­soft­ware hat außerdem den Vorteil, dass der Kunde nur seinen Rechner einschalten muss und an einer Video-Sitzung teil­nehmen kann, ohne einen vorhe­rigen Down­load von Soft­ware oder Plugins.

Die Anforderungen der Videoberatung an die Banken im Überblick:

Strategie zur Einführung von Videoberatung

Eine Stra­tegie bildet das Funda­ment für eine effi­zi­ente Einfüh­rung des neuen Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­nals. Banken sollten eine klare Linie verfolgen, warum und auf welchen Wegen sie mit ihren Kunden spre­chen wollen. Außerdem sollte ein genauer Fahr­plan vorliegen, wie die Bespre­chungen über Video in die Struk­turen der Bank und die Arbeits­pro­zesse einge­bunden werden, welche Mitar­beiter sich dafür eignen und welche Anfor­de­rungen an dieses Instru­ment gestellt werden.

Digitalisierung des Vertriebs und der Kundenberatung

Im nächsten Schritt werden die in der Stra­tegie fest­ge­legten Punkte in die Tat umge­setzt. Beson­ders wichtig ist, dass die Einla­dung zum Chat auffällig auf der Website der Bank plat­ziert ist, im besten Fall auf jeder Seite immer an derselben Stelle. So findet ein Kunde, der die Videobe­ra­tung bereits genutzt hat, diesen Service schnell und einfach wieder. Zudem sollte der Start der Videobe­ra­tung maximal zwei Klicks entfernt sein. Auf das Anlegen eines Profils, die Eingabe von Daten in ein Formular und Down­loads sollte verzichtet werden.

Damit das neue Video­an­gebot kein verstecktes Dasein auf der Website fristen muss, weisen Sie auch auf den weiteren Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­nälen immer wieder darauf hin. So lässt sich ein Hinweis auf den Chat zum Beispiel in die E‑Mails der Mitar­beiter, in soziale Medien, in Prospekte, auf Messen und vieles mehr einbinden.

Die Videobe­ra­tung bietet dem Kunden den Vorteil der zeit­li­chen Flexi­bi­lität, wenn er aus beruf­li­chen oder persön­li­chen Gründen die Bank­fi­liale nicht zu den Öffnungs­zeiten besu­chen kann. Der Video­sup­port der Bank sollte darum auch über die regu­lären Öffnungs­zeiten der Filiale hinaus­gehen. Das kann der Berater auch von zuhause aus tun, aber dafür sollten natür­lich eigene Bespre­chungs­räume anstatt der Küche oder des Schlaf­zim­mers des Bera­ters genützt werden.

Schulung des Personals

Was uns zum nächsten wich­tigen Punkt bringt, nämlich die Visua­li­sie­rung. Dies heißt nicht nur, dass der Bank­mit­ar­beiter durch ein gepflegtes Äußeres besticht, sondern auch das er mit Licht und Kamera umzu­gehen weiß. Und dafür ist meist eine Schu­lung im Umgang mit der Video­soft­ware sinn­voll. Im Gespräch mit den Kunden ist eben­falls die Mimik und Gestik des Bera­ters entschei­dend. Darum ist auch hier eine profes­sio­nelle Vorbe­rei­tung zu empfehlen.

Welche Voraussetzungen eine Videosoftware erfüllen sollte

  • Naht­lose System-Imple­men­tie­rung: Voraus­set­zung für eine effi­zi­ente Inte­gra­tion von Videoban­king in Geld­in­sti­tuten sind einfache, intui­tive SaaS-Lösungen (Soft­ware as a Service), die sicher und hoch skalierbar sind.
  • Daten­ver­schlüs­se­lung: Eine ausge­reifte Verschlüs­se­lungs­technik und ein Hosting in sicheren Rechen­zen­tren sorgen für Daten­schutz und Vertraulichkeit.
  • Screen Sharing: Eine schnelle und sichere Über­tra­gung des Bild­schirms und der Verkaufs­un­ter­lagen sollte die Video­soft­ware auf jeden Fall mitbringen. Inter­ak­tive Zeige­pfeiler und Marker helfen Kunden und Berater, die wich­tigsten Inhalte der Unter­lagen zu visualisieren.
  • Website-Inte­gra­tion: Die Soft­ware sollte sich einfach in die Website der Bank einfügen lassen.
  • Leichte Bedie­nung: Ein gutes Videobe­ra­tungs-Tool kommt ohne vorhe­rige Down­loads von Soft­ware oder Plugins beim Kunden aus.
  • Respon­sive Soft­ware: Sie passt sich auto­ma­tisch an unter­schied­liche Bild­schirm­größen an, funk­tio­niert auf Desk­tops und Note­books sowie mobilen Endge­räten wie Tablets und Smartphones.
  • Indi­vi­du­elle Benut­zer­ober­flä­chen: Ein Whitel­abel Bran­ding gehört zum Stan­dard ebenso wie die Darstel­lung mehrerer Sprachen.

Unter dem folgenden Link können Sie sich über die Snapview Soft­ware infor­mieren, die genau diese Voraus­set­zungen erfüllt.

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