Die Kommunikationsplattform für Stadtwerke und Energieversorger.
Snapview — typische Anwendungsfälle anhand ausgewählter Stadtwerke.
Snapview. Ihr Partner auf dem Weg zur erfolgreichen online-Beratung.
Erfahren Sie, wie wir als Partner des Digital Labs der Trianel GmbH Stadtwerke bei der erfolgreichen Digitalisierung ihrer Vertriebsprozesse begleiten.
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Am 24. Juni fand unser Live-Webinar zum Thema Videoberatung für Stadtwerke und Energieversorger statt.
Erfahren Sie in der Aufzeichnung unseres Webinars aus einem authentischen Erfahrungsbericht über konkrete Anwendungsfälle der Video-Beratung sowie deren Einführung und Betreuung und sehen sie gleichzeitig eine Demo unserer Software. Lassen Sie sich von unseren Partnern der Trianel & der Osterholzer Stadtwerke die Vorteile der Video-Beratung für Stadtwerke näherbringen, damit auch Sie zukünftig Ihre Kundenzufriedenheit und Abschlussquoten nachhaltig steigern können!
Osterholzer Stadtwerke
Über das Digital Lab zur Online-Beratung
Zeiteffizient & webbasiert
Die Onlineberatungen dauern fünf Minuten, um den Zählerstand zu melden, Abschläge zu ändern oder 15 Minuten, um eine Rechnung zu besprechen. PrivatkundenberaterInnen können via Screen Sharing Gas- und Strom-Rechnungen aufrufen und diese mit Anrufern auf deren Bildschirm besprechen. Der Vorteil: Snapview arbeitet zu 100% DSGVO-konform und webbasiert, so dass Kunden weder Software noch App auf dem eigenen Gerät installieren müssen.
Herausforderung
Die Osterholzer Stadtwerke gehören zu den ersten in der kommunalen Energieversorgung, die Video-Beratung einführen. Hintergrund ist zum einen die Corona-Pandemie. Die sieben Kundenzentren im Landkreis Osterholz-Scharmbeck sind seit Monaten geschlossen. Zum anderen überlegen die Stadtwerke wie sie mit Kunden im Kontakt bleiben. „Gerade Jüngere schätzen es, ortsunabhängig über soziale Medien mit uns zu kommunizieren“, verdeutlicht Prokurist Jörn Leiding.
Hinzu kommt, der Markt ist ständig in Bewegung. Obwohl sich die Stadtwerke auf den heimischen Landkreis konzentrieren und mit 80 Prozent Marktanteil Platzhirsch im Revier sind, steigen Kunden aus Verträgen aus oder schließen neue ab. „Deshalb ist es für uns wichtig, auf möglichst vielen Kanälen optimal erreichbar zu sein“, so Leiding.
Lösung
Da passt es gut, dass die Trianel GmbH, ein Dienstleister für Stadtwerke mit Sitz in Aachen, ein digitales Labor bietet. Die Osterholzer Stadtwerke bilden mit Kollegen aus Fulda, Hamm, Hunetal, Solingen und Unna eine Art Testgemeinschaft. Das Osterholzer Pilotprojekt Video- Beratung startet im Herbst 2020. Zunächst mit je einem Berater für Geschäfts- und Privatkunden.
Von Anfang an mit dabei ist Marc Dittmer. „Video-Beratung nebenbei zu installieren, geht nicht“, so der Geschäftskundenberater. Denn neben einer IT-Anbindung spielen technische Ausrüstung, Raumkonzept und Marketing eine entscheidende Rolle, ob und wie der neue Kanal bei Mitarbeitern und Kunden ankommt. Und auch der Datenschutz spielt mit. Folglich kommt das Programm Snapview zum Einsatz, das DSVGO-konform ist. Sprich alle Daten in Deutschland speichert, verarbeitet und keine US-Internetplattformen als Subunternehmen einbindet.
Als hilfreich empfindet Dittmer die zweiwöchigen Jour fixe mit Trianel, an denen Snapview- Leute mit am virtuellen Tisch sitzen. „Dieser enge Takt hat uns sehr geholfen, um bei der Implementierung voran zu kommen“, bilanziert Dittmer.
So erweist sich ein zusätzliches Kalendermodul als geschickt. Statt umständlich E‑Mails hin und her zu schicken, um Beratungstermine zu finden, können Kunden direkt auf der Stadtwerke-Webseite Zeitfenster bei Dittmer oder Kollegin Andrea Roschen buchen. Ein kurzer Erklärfilm veranschaulicht zudem, wie Video-Beratung en détail funktioniert, bis hin zur Elektronischen Unterschrift. Speziell für ältere Kunden, die gewohnt sind zu telefonieren, eine aufmerksame Geste.
Die Onlineberatungen dauern fünf Minuten, um den Zählerstand zu melden, Abschläge zu ändern oder 15 Minuten, um eine Rechnung zu besprechen. Gerade hier punktet der Video- Kontakt. Die Privatkundenberaterin kann via Screen Sharing Gas- und Strom-Rechnungen aufrufen und diese mit Anrufern auf deren Bildschirm besprechen. Der Vorteil: Snapview arbeitet webbasiert, so dass Kunden weder Software noch App auf dem eigenen Gerät installieren müssen.
Geschäftskundenberater Dittmer wiederum kann Vorgänge wie eine Lastganganalyse, Börsenverläufe oder Vertragsfragen Schritt für Schritt erklären. Wobei Kunden auch hier via Bildschirmübertragung mit dabei sind und mittels Marker verständlich durch das Gespräch geführt werden. Dittmers Terminoptionen sind auf eine Stunde begrenzt.
Ergebnis
Weil sich der neue Videokanal gut anlässt, weckt er das Interesse des hausinternen Dienstleistungsvertriebs. Komplexe Produkte wie Energieberatungen, Mietheizanlagen oder Sicherheitspakete, die Zeit und Präsenz beim Kunden kosten, könnten via Video einen Schub erhalten, weil im Flächenland Niedersachsen lange Fahrzeiten wegfallen. Und Corona- bedingt Hausbesuche sowieso seltener werden. Mittelfristig plant Leiding die Hälfte aller 15 Vertriebler an das Videosystem anzubinden. Mindestens! Denn Videokonferenzen sind längst in der Breite angekommen.
