Tipps zur Videoberatung: Beratungserlebnis mit Kundenbindung

Tipps zur Videoberatung: Beratungserlebnis mit Kundenbindung

Zielorientierte Hilfestellung ist in Zeiten des Internets und des Onlinehandels enorm wichtig. Um komplexe Inhalte zu vermitteln, reichen Telefonsupport und E-Mail-Verkehr nicht mehr aus. Videoberatung heißt das Zauberwort. Durch den persönlichen Kontakt zum Kunden sind Firmen quasi vor Ort präsent. Sie agieren als engagierte Problemlöser und stellen sicher, dass Produkte und Dienstleistungen genau da ankommen, wo sie ihre Wirkung am besten entfalten – bei der Zielgruppe.

Im Vertrieb gilt sie als ein relevanter Schlüssel für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse sowie zur Erreichung nachhaltiger Kundenbindung. Die Beratungsqualität ist höher als bei normalen Telefonaten. Eine professionell durchgeführte Videoberatung vermittelt Kompetenz, Hilfe und Verständnis.

Videoberatung

Es gibt kaum ein Thema, das sich im Rahmen der Videoberatung nicht abhandeln lässt. Computerfirmen setzen sie ein, um Geräte und Softwarelösungen verständlich zu erklären. Juristen und Mediziner bieten sogar kostenpflichtige Beratungen per Video an. Möbelproduzenten helfen ihren Kunden bei der Montage großer Einrichtungsgegenstände. Schulen beraten Eltern zum optimalen Bildungsweg ihrer Kinder. Reiseveranstalter unterstützen bei der Planung größerer Urlaubsreisen. Wo und wie die Videoberatung auch eingesetzt wird: Sie stellt eine hervorragende Möglichkeit dar, bestehende Vertriebsstrukturen durch einen zeitgemäßen Verständigungsweg zu ergänzen. Das Potenzial der Videoberatung ist riesig. Besonders bei Banken, Immobilienmaklern und Versicherern rückt diese Form der Kommunikation zunehmend in den Vordergrund.

Die Videoberatung ist für Unternehmen wie auch für Gesprächsteilnehmer eine benutzerfreundliche Angelegenheit. Sie lässt sich bereits mit geringem technischen Aufwand anbieten. Bei der Realisierung sollte sich der Fokus besonders auf die zuständigen Mitarbeiter richten: die Berater müssen den Umgang mit der Videoberatung erlernen und in vielen Fällen ist auch eine Änderung der Arbeitsweise der Berater notwendig.

Die nachfolgenden Tipps helfen bei der Umstellung auf Videoberatung.

Erscheinungsbild: Auf Seriosität bei der Videoberatung achten

Mitarbeiter sollten bei der Videoberatung Kunden so gegenübertreten, wie sie es auch in reellen Gesprächen tun. Businessoutfits gehören vor allem bei Banken und Versicherungen zum Standard. In einigen Branchen rundet gepflegte Berufsbekleidung das Erscheinungsbild ab. Sie vermittelt dem Zuschauer Kompetenz und Praxiserfahrung. Mediziner halten Ferndiagnosen oft in Ärztekitteln ab, Monteure geben Ratschläge beim Möbelaufbau in Blaumännern. Ein neutraler Bildhintergrund ist optimal. Er wirkt seriös und lenkt den Blick nicht vom Wesentlichen ab – dem Kundenberater.

Die Sprachqualität muss stimmen

Firmen sollten bei der Videoberatung nur auf professionelles Equipment setzen. Dazu gehören hochwertige Kopfhörer, die mit einem zusätzlichen Mikrofon ausgestattet sind. Der Videoarbeitsplatz darf auf keinen Fall eine Geräuschkulisse bieten, damit Kunden den zuständigen Berater klar verstehen. Auch der Gesprächsteilnehmer sollte die Empfehlungen können. Nebengeräusche können das Gespräch stören, eine unzureichende Internetverbindung kann Einfluss auf die Sprachqualität haben.

Video: auf die Bildqualität achten

Bei der Videoberatung spielt die Bildqualität ebenso eine Rolle. Hierbei soll eine gute Kamera zum Einsatz kommen. Die Videoberatungstechnik soll sowohl mit großen Bildschirmen als auch mit mobilen Endgeräten funktionieren. Die Videosequenzen sollen flüssig und ruckelfrei ablaufen; hierfür ist eine schnelle und stabile Internetverbindung notwendig. Eine gute Ausleuchtung des Gesichts des Mitarbeiters ist ebenfalls notwendig.

Bildschirmübertragung: clevere Option zur Videoberatung

Eine Alternative, um Webinhalte in der Videoberatung darzustellen, ist die Übertragung von Bildschirminhalten. Dabei überträgt der Berater einzelne Dokumente oder Programmfenster. Da auch der Mauszeiger des Gesprächsführers erkennbar ist, lässt sich diese Methode ideal zum Vermitteln von komplexen Inhalten einsetzen. Ebenso haben Finanzexperten, Makler und Versicherungsvertreter die Gelegenheit, Begleitmaterial zur Videoberatung bereitzustellen.

Klar strukturierte Gesprächskonzepte

Die Videoberatung ist kosteneffizient, wenn die Gespräche schnell zum Punkt führen. Erzählt eine Rentnerin über das wilde Leben ihres Schwiegersohns oder schweift ein Teilnehmer zum komplexen Krankheitsbild seines Hundes ab, so muss der jeweilige Mitarbeiter das Zepter in die Hand nehmen und die Unterhaltung in die gewünschte Richtung lenken. Dabei ist Feingespür gefragt. Kunden fühlen sich schnell vor den Kopf gestoßen, wenn ihre persönlichen Probleme nicht im Mittelpunkt stehen. Ein im Vorfeld erstellter Fragen- und Antwortkatalog hilft dabei, Gesprächen eine klare Struktur zu geben. Ein durchdachtes Gesprächskonzept ist unerlässlich für die kosteneffiziente Videoberatung.

Unzufriedene Kunden sind bei der Videoberatung selten

Wüste Beschimpfungen, Beleidigungen und sogar Drohungen gegenüber Firmenmitarbeitern sind im Internet gang und gäbe. Das ändert sich mit der Videoberatung. Im Gegensatz zu Internetforen oder Telefonhotlines ist die Videokommunikation viel persönlicher. Die Hemmschwelle, einen Mitarbeiter verbal anzugreifen, steigt erheblich. Auch bei der Videoberatung gibt es hin und wieder unzufriedene Kunden, die ihren Ärger über ungenügende Dienstleistungen und defekte Produkte am liebsten Luft machen würden. Die Dialoge bleiben aber in der Regel sachlich. Mitarbeiter erhalten die Chance, durch freundliches Auftreten und konstruktive Gegenmaßnahmen die Wogen zu glätten.

Individuelle Termine für die Videoberatung vereinbaren

Eine Videoberatung sollte idealerweise zu einem vorher festgelegten Termin erfolgen, dann kann sich der Berater optimal auf das Beratungsgespräch vorbereiten. Die notwendigen Einwahl- und Zugangsdaten sollen vorab mitgeteilt werden. Das funktioniert am besten per E-Mail-Einladung. Dann genügen nur noch wenige Klicks, um am vereinbarten Termin an der Videoberatung teilzunehmen.

Gesprächsnotizen erleichtern zukünftige Videoberatungen

Das Notieren und Ablegen von relevanten Gesprächspunkten erleichtert bei einer zukünftigen Videoberatung, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Kennen Mitarbeiter schon im Vorfeld bestehende Absichten, Probleme und Wünsche, verkürzt sich die Gesprächszeit, was wiederum zur Kosteneinsparung beiträgt. Im Rahmen einer Computerberatung sind etwa wichtige Aspekte zum Betriebssystem, zur Firewall oder zur Hardware bekannt und müssen nicht erneut hinterfragt werden. Ab Mai 2018 ändern sich die Regelungen zum europäischen Datenschutz (DSGVO), die Unternehmen auf jeden Fall berücksichtigen müssen.

Videoberatung ist für alle Branchen eine clevere Kommunikationslösung

Die Videoberatung lohnt sich für alle vertriebs- oder beratungsintensiven Branchen, in denen direkter Kundenkontakt wichtig ist. Unternehmen die Videoberatung anbieten, heben sich von Mitbewerbern ab. Viele Menschen quer durch jede Altersgruppe wünschen sich, dass ihnen ein persönlicher Ansprechpartner komplexe Dienstleistungen und Produkte verständlich näher bringt. Um die Videoberatung sollten sich geschulte und kundenerfahrene Mitarbeiter kümmern, die an speziell eingerichteten Plätzen sitzen. Der technische Aufwand fällt recht gering aus, sodass auch kleinere Firmen von der Videoberatung profitieren können.

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