Tipps zur Videoberatung: Beratungserlebnis mit Kundenbindung

Ziel­ori­en­tierte Hilfe­stel­lung ist in Zeiten des Inter­nets und des Online­han­dels enorm wichtig. Um komplexe Inhalte zu vermit­teln, reichen Tele­fon­sup­port und E‑Mail-Verkehr nicht mehr aus. Videobe­ra­tung heißt das Zauber­wort. Durch den persön­li­chen Kontakt zum Kunden sind Firmen quasi vor Ort präsent. Sie agieren als enga­gierte Problem­löser und stellen sicher, dass Produkte und Dienst­leis­tungen genau da ankommen, wo sie ihre Wirkung am besten entfalten – bei der Zielgruppe.

Im Vertrieb gilt sie als ein rele­vanter Schlüssel für erfolg­reiche Verkaufs­ab­schlüsse sowie zur Errei­chung nach­hal­tiger Kunden­bin­dung. Die Bera­tungs­qua­lität ist höher als bei normalen Tele­fo­naten. Eine profes­sio­nell durch­ge­führte Videobe­ra­tung vermit­telt Kompe­tenz, Hilfe und Verständnis.

Es gibt kaum ein Thema, das sich im Rahmen der Videobe­ra­tung nicht abhan­deln lässt. Compu­ter­firmen setzen sie ein, um Geräte und Soft­ware­lö­sungen verständ­lich zu erklären. Juristen und Medi­ziner bieten sogar kosten­pflich­tige Bera­tungen per Video an. Möbel­pro­du­zenten helfen ihren Kunden bei der Montage großer Einrich­tungs­ge­gen­stände. Schulen beraten Eltern zum opti­malen Bildungsweg ihrer Kinder. Reise­ver­an­stalter unter­stützen bei der Planung größerer Urlaubs­reisen. Wo und wie die Videobe­ra­tung auch einge­setzt wird: Sie stellt eine hervor­ra­gende Möglich­keit dar, bestehende Vertriebs­struk­turen durch einen zeit­ge­mäßen Verstän­di­gungsweg zu ergänzen. Das Poten­zial der Videobe­ra­tung ist riesig. Beson­ders bei Banken, Immo­bi­li­en­mak­lern und Versi­che­rern rückt diese Form der Kommu­ni­ka­tion zuneh­mend in den Vordergrund.

Die Videobe­ra­tung ist für Unter­nehmen wie auch für Gesprächs­teil­nehmer eine benut­zer­freund­liche Ange­le­gen­heit. Sie lässt sich bereits mit geringem tech­ni­schen Aufwand anbieten. Bei der Reali­sie­rung sollte sich der Fokus beson­ders auf die zustän­digen Mitar­beiter richten: die Berater müssen den Umgang mit der Videobe­ra­tung erlernen und in vielen Fällen ist auch eine Ände­rung der Arbeits­weise der Berater notwendig.

Die nach­fol­genden Tipps helfen bei der Umstel­lung auf Videoberatung.

Erscheinungsbild: Auf Seriosität bei der Videoberatung achten

Mitar­beiter sollten bei der Videobe­ra­tung Kunden so gegen­über­treten, wie sie es auch in reellen Gesprä­chen tun. Busi­ness­out­fits gehören vor allem bei Banken und Versi­che­rungen zum Stan­dard. In einigen Bran­chen rundet gepflegte Berufs­be­klei­dung das Erschei­nungs­bild ab. Sie vermit­telt dem Zuschauer Kompe­tenz und Praxis­er­fah­rung. Medi­ziner halten Fern­dia­gnosen oft in Ärzte­kit­teln ab, Monteure geben Ratschläge beim Möbelaufbau in Blau­män­nern. Ein neutraler Bild­hin­ter­grund ist optimal. Er wirkt seriös und lenkt den Blick nicht vom Wesent­li­chen ab – dem Kundenberater.

Die Sprachqualität muss stimmen

Firmen sollten bei der Videobe­ra­tung nur auf profes­sio­nelles Equip­ment setzen. Dazu gehören hoch­wer­tige Kopf­hörer, die mit einem zusätz­li­chen Mikrofon ausge­stattet sind. Der Video­ar­beits­platz darf auf keinen Fall eine Geräusch­ku­lisse bieten, damit Kunden den zustän­digen Berater klar verstehen. Auch der Gesprächs­teil­nehmer sollte die Empfeh­lungen können. Neben­ge­räu­sche können das Gespräch stören, eine unzu­rei­chende Inter­net­ver­bin­dung kann Einfluss auf die Sprach­qua­lität haben.

Video: auf die Bildqualität achten

Bei der Videobe­ra­tung spielt die Bild­qua­lität ebenso eine Rolle. Hierbei soll eine gute Kamera zum Einsatz kommen. Die Videobe­ra­tungs­technik soll sowohl mit großen Bild­schirmen als auch mit mobilen Endge­räten funk­tio­nieren. Die Video­se­quenzen sollen flüssig und ruck­el­frei ablaufen; hierfür ist eine schnelle und stabile Inter­net­ver­bin­dung notwendig. Eine gute Ausleuch­tung des Gesichts des Mitar­bei­ters ist eben­falls notwendig.

Bildschirmübertragung: clevere Option zur Videoberatung

Eine Alter­na­tive, um Webin­halte in der Videobe­ra­tung darzu­stellen, ist die Über­tra­gung von Bild­schir­min­halten. Dabei über­trägt der Berater einzelne Doku­mente oder Programm­fenster. Da auch der Maus­zeiger des Gesprächs­füh­rers erkennbar ist, lässt sich diese Methode ideal zum Vermit­teln von komplexen Inhalten einsetzen. Ebenso haben Finanz­ex­perten, Makler und Versi­che­rungs­ver­treter die Gele­gen­heit, Begleit­ma­te­rial zur Videobe­ra­tung bereitzustellen.

Klar strukturierte Gesprächskonzepte

Die Videobe­ra­tung ist kosten­ef­fi­zient, wenn die Gespräche schnell zum Punkt führen. Erzählt eine Rent­nerin über das wilde Leben ihres Schwie­ger­sohns oder schweift ein Teil­nehmer zum komplexen Krank­heits­bild seines Hundes ab, so muss der jewei­lige Mitar­beiter das Zepter in die Hand nehmen und die Unter­hal­tung in die gewünschte Rich­tung lenken. Dabei ist Fein­ge­spür gefragt. Kunden fühlen sich schnell vor den Kopf gestoßen, wenn ihre persön­li­chen Probleme nicht im Mittel­punkt stehen. Ein im Vorfeld erstellter Fragen- und Antwort­ka­talog hilft dabei, Gesprä­chen eine klare Struktur zu geben. Ein durch­dachtes Gesprächs­kon­zept ist uner­läss­lich für die kosten­ef­fi­zi­ente Videoberatung.

Unzufriedene Kunden sind bei der Videoberatung selten

Wüste Beschimp­fungen, Belei­di­gungen und sogar Drohungen gegen­über Firmen­mit­ar­bei­tern sind im Internet gang und gäbe. Das ändert sich mit der Videobe­ra­tung. Im Gegen­satz zu Inter­net­foren oder Tele­fon­hot­lines ist die Video­kom­mu­ni­ka­tion viel persön­li­cher. Die Hemm­schwelle, einen Mitar­beiter verbal anzu­greifen, steigt erheb­lich. Auch bei der Videobe­ra­tung gibt es hin und wieder unzu­frie­dene Kunden, die ihren Ärger über unge­nü­gende Dienst­leis­tungen und defekte Produkte am liebsten Luft machen würden. Die Dialoge bleiben aber in der Regel sach­lich. Mitar­beiter erhalten die Chance, durch freund­li­ches Auftreten und konstruk­tive Gegen­maß­nahmen die Wogen zu glätten.

Individuelle Termine für die Videoberatung vereinbaren

Eine Videobe­ra­tung sollte idea­ler­weise zu einem vorher fest­ge­legten Termin erfolgen, dann kann sich der Berater optimal auf das Bera­tungs­ge­spräch vorbe­reiten. Die notwen­digen Einwahl- und Zugangs­daten sollen vorab mitge­teilt werden. Das funk­tio­niert am besten per E‑Mail-Einla­dung. Dann genügen nur noch wenige Klicks, um am verein­barten Termin an der Videobe­ra­tung teilzunehmen.

Gesprächsnotizen erleichtern zukünftige Videoberatungen

Das Notieren und Ablegen von rele­vanten Gesprächs­punkten erleich­tert bei einer zukünf­tigen Videobe­ra­tung, auf die Bedürf­nisse des Kunden einzu­gehen. Kennen Mitar­beiter schon im Vorfeld bestehende Absichten, Probleme und Wünsche, verkürzt sich die Gesprächs­zeit, was wiederum zur Kosten­ein­spa­rung beiträgt. Im Rahmen einer Compu­ter­be­ra­tung sind etwa wich­tige Aspekte zum Betriebs­system, zur Fire­wall oder zur Hard­ware bekannt und müssen nicht erneut hinter­fragt werden. Ab Mai 2018 ändern sich die Rege­lungen zum euro­päi­schen Daten­schutz (DSGVO), die Unter­nehmen auf jeden Fall berück­sich­tigen müssen.

Videoberatung ist für alle Branchen eine clevere Kommunikationslösung

Die Videobe­ra­tung lohnt sich für alle vertriebs- oder bera­tungs­in­ten­siven Bran­chen, in denen direkter Kunden­kon­takt wichtig ist. Unter­nehmen die Videobe­ra­tung anbieten, heben sich von Mitbe­wer­bern ab. Viele Menschen quer durch jede Alters­gruppe wünschen sich, dass ihnen ein persön­li­cher Ansprech­partner komplexe Dienst­leis­tungen und Produkte verständ­lich näher bringt. Um die Videobe­ra­tung sollten sich geschulte und kunden­er­fah­rene Mitar­beiter kümmern, die an speziell einge­rich­teten Plätzen sitzen. Der tech­ni­sche Aufwand fällt recht gering aus, sodass auch klei­nere Firmen von der Videobe­ra­tung profi­tieren können.