Die digitale Kommunikation als Effektivitäts-Booster für den Vertrieb von Baufinanzierungen
Die Finanzierung des eigenen Heims ist für die meisten Bankkunden die umfangreichste, langfristigste und wichtigste Beziehung, die sie mit ihrem Kreditinstitut eingehen. Das für ein so fundamentales Projekt notwendige Vertrauen zu schaffen ist die Aufgabe der Finanzierungsberater in den Vertriebsabteilungen von Banken, Sparkassen und Kreditvermittlern.
Insbesondere aufgrund der Komplexität des Produktes und der hohen Beratungsintensität kommt dem persönlichen Kontakt zwischen dem Kunden und dem Berater eine besondere Bedeutung zu. Diese persönliche Relation aufzubauen und über die erste Vertragsunterzeichnung hinaus für weitere Geschäfte aufrecht zu erhalten stellt die Grundlage für den erfolgreichen Verkauf von so erklärungsbedürftigen Produkten wie einer Baufinanzierung dar.
Vertrauen entsteht in der Regel nur durch den persönlichen Kontakt. Bislang wurde dieser nahezu ausschließlich durch einen Besuch des Interessenten in der Bank oder des Beraters im persönlichen Umfeld des potenziellen Kunden aufgebaut. Mit dem Internet sind jedoch ganz neue Kontakt- und Kommunikationswege geschaffen worden. Die für beide Seiten zeitaufwändigen Besuche vor Ort können auf ein Mindestmaß reduziert oder sogar vollständig vermieden werden.
Auf den Berater kommt es an
Die für eine Baufinanzierung grundlegenden Informationen holen sich die meisten Interessenten zunächst einmal auf den Webseiten der Kreditinstitute. Spätestens jedoch dann, wenn es um ein konkretes Projekt geht, sind die generellen Informationen nicht mehr ausreichend. Zu diesem Zeitpunkt beginnt die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter, die sich als kompetente und vertrauenswürdige Ansprechpartner ins Spiel bringen müssen. Als Berater sind sie die entscheidende Schnittstelle zwischen Bank und Kunde.
Nach einer von der weltweit vertretenen Managementberatung Bain durchgeführten Studie zu den Wünschen und Bedürfnissen von Bankkunden, bleibt auch im Zeitalter der Digitalisierung für mehr als 70 % der Befragten der Berater die zentrale Figur in der Beziehung zu ihrem Kreditinstitut. Die extreme Relevanz des persönlichen Kontaktes ist gerade bei beratungsintensiven Finanzprodukten ungebrochen. Um dieses Potenzial der persönlichen Beziehung effektiv auszuschöpfen, wird immer öfter auf die neuen, webbasierten Kommunikationsformen zurückgegriffen.
Anbieter wie Snapview ermöglichen es ihren Kunden, den Mitarbeitern von Banken und Vertriebsorganisationen, mit Hilfe eines Video-Chats über das Internet von Angesicht zu Angesicht mit ihren Klienten zu kommunizieren, ohne im selben Raum sein zu müssen. Durch seine optische Präsenz ist es für den Berater deutlich einfacher, eine persönliche Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen, als dies in einem Telefongespräch jemals möglich wäre.
Die Liveberatung spart in jedem Stadium des Beratungs- und Verkaufsprozesses Zeit und Geld
Insbesondere bei internetaffinen Klienten stellt die Liveberatung am Computer oder am Tablet schon zu Beginn des Beratungsprozesses ein effektives Instrument der Kundengewinnung dar. In vielen Fällen dient der erste Kontakt nur einer groben Orientierung. Gerade in dieser noch unsicheren Phase der Geschäftsanbahnung ist es äußerst wichtig, die Kosten im Blick zu behalten. Da die Erfolgsaussichten im Hinblick auf einen späteren Vertragsabschluss zu diesem sensiblen Zeitpunkt noch nicht sicher beurteilt werden können, kommt der Kostenkontrolle in dieser Phase eine besondere Bedeutung zu.
Ein Vor-Ort-Termin ist je nach Wahl des Beratungsortes entweder für den Interessenten oder für den Berater mit einem erhöhten Zeitaufwand und Fahrtkosten verbunden. Gerade wenn es erst einmal darum geht, grundsätzliche Fragen einer Finanzierung zu klären und herauszufinden, ob der Kontakt zu einer Geschäftsbeziehung führen könnte, stellt der Video-Chat eine attraktive Alternative zum klassischen Kundenbesuch dar.
Nicht nur die Berater, sondern auch viele Kunden verfügen über ein stark begrenztes Zeitkontingent. Die effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen hat deshalb für beide Seiten Priorität. Durch die Nutzung der Liveberatung im Video-Chat können sowohl der zeitliche Aufwand als auch die Kosten auf ein Minimum reduziert werden. Ergibt sich aus diesem ersten Kontakt die Aussicht auf einen Abschluss, kann – sofern dies gewünscht ist – ein persönliches Gespräch vor Ort beim Kunden oder im Vertriebsbüro vereinbart werden. Ist die Einstiegsberatung mit Hilfe der Liveberatung überzeugend und professionell durchgeführt worden, entscheiden sich Kunden und Berater nicht selten, auch bei allen weiteren Schritten, bis hin zur Vertragsunterzeichnung, den Video-Chat zu nutzen.
Auch intensive Beratungsgespräche sind mit den technischen Möglichkeiten des Video-Chats kein Problem
Wenn das erste Gespräch noch klassisch beim Kunden oder im Beratungsbüro stattgefunden hat und es dabei gelungen ist, das nötige Grundvertrauen aufzubauen, kann der Video-Chat bei den folgenden Gesprächen eine große Erleichterung im Arbeitsalltag bedeuten. Idealerweise werden die Kunden bereits im Erstgespräch auf diese Möglichkeit hingewiesen und mit dem Verfahren vertraut gemacht. So ist es möglich, auch Menschen, die im Umgang mit dem Internet weniger versiert sind, die Vorteile der Liveberatung näherzubringen.
Nicht selten kommt es vor, dass bei Kunden, die zuvor ein Angebot erhalten haben, noch weitere Fragen zu ihrer Baufinanzierung auftreten. Diese offenen Fragen am Telefon zu diskutieren und überzeugend zu beantworten ist oftmals nur schwer möglich, da visuelle Hilfsmittel, die das Verständnis fördern, nicht genutzt werden können. Bei der Liveberatung hat der Berater dagegen die Möglichkeit, seinen Kunden Einblick in die Unterlagen auf seinem Bildschirm zu gewähren. Missverständnisse werden auf diese Weise effektiv vermieden.
Auch wenn der Kunde nach intensiver Beschäftigung mit dem Thema eine Neubewertung seiner Prioritäten vorgenommen hat, die eine Modifikation am Vertragsentwurf erfordert, empfiehlt sich die Liveberatung als zeitsparende Alternative zu anderen Kommunikationsformen.
Eine Neuberechnung am Telefon durchzuführen und ohne visuelle Unterstützung verständlich darzustellen ist nahezu unmöglich. Der zeitraubende Austausch von E‑Mails oder ein zusätzlicher Kundenbesuch ist dann oftmals die einzige Möglichkeit, die Vertragsalternativen zu präsentieren.
Verschiedene Finanzierungsmodelle in Echtzeit während der Online-Liveberatung präsentieren
Mit den umfangreichen technischen Möglichkeiten der Liveberatung ist es dagegen kein Problem, Modifikationen am Angebotsentwurf vorzunehmen und die daraus resultierenden Effekte in Echtzeit klar und unmissverständlich zu kommunizieren. Ein weiterer zeit- und kostenintensiver Besuch beim Kunden ist nicht zwingend notwendig. Der Video-Chat ist im fortgeschrittenen Stadium des Beratungsprozesses perfekt dazu geeignet, mit beschränktem zeitlichem Aufwand Unsicherheiten des Kunden bezüglich seines Baukredites auszuräumen, Angebotsanpassungen vorzunehmen und die Entscheidung für das offerierte Finanzierungsmodell positiv zu beeinflussen.
Darüber hinaus nutzen viele Berater den Video-Chat auch dazu, gemeinsam mit ihrem Kunden die notwendigen Unterlagen für den Kreditantrag zusammenzustellen. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass die von der Bank benötigten Bescheinigungen und Angaben vollständig sind und der Antrag ohne weitere Nachfragen zügig bearbeitet werden kann.
In der heißen Abschlussphase wird der Live-Chat zum Abschlussbeschleuniger
Vor dem letzten Schritt, der Unterschrift unter den Kreditvertrag, ist die Unterstützung des Finanzierungsberaters oft besonders wichtig. Aufgrund der enormen Bedeutung des Vertrages, der auf viele Jahre die finanzielle Situation des Kunden beeinflusst, unterzieht dieser die Darlehnsvereinbarung einer akribischen Prüfung. Dabei greifen die Kunden gerne auf die Expertise und die Hilfe ihres Beraters zurück. Er ist am besten in der Lage, in letzter Minute auftretende Fragen zu beantworten und seinem Kunden ein sicheres Gefühl zu vermitteln. In diesem Stadium kann die schnelle Hilfe durch den Video-Chat sogar zum Abschlussbeschleuniger werden.
Und selbst die finale Aktion, die Unterschrift unter den Vertrag, kann mittlerweile online ausgeführt werden. Eine qualifizierte elektronische Signatur hat vor Gericht die gleiche Rechtskraft wie die eigenhändige Unterschrift auf einem ausgedruckten Blatt Papier.
Der gesamte Verkaufsprozess, vom ersten Kontakt mit dem Kunden, über die ausführliche Beratung zu einer komplexen Baufinanzierung, bis hin zur Unterschrift unter den Kreditvertrag, kann also mit Hilfe der Liveberatung von Snapview vollkommen online durchgeführt werden. Unabhängig vom Ort und beschränkten Öffnungszeiten, wird der Vertrieb mit Hilfe des Video-Chats kostengünstig und vor allen Dingen zeitsparend organisiert.
Der erste Schritt ist immer der schwerste
Neue, innovative Technologien stoßen regelmäßig auf kritische Distanz oder sogar vehemente Ablehnung. Dies resultiert in den meisten Fällen aus Unkenntnis und einer tief verwurzelten Angst vor Veränderungen. Wenn es gelingt, diese Distanz zu überwinden und eine eingehende Beschäftigung mit einem Thema zu erreichen, können viele der immer wieder vorgetragenen Vorbehalte in der Regel recht schnell ausgeräumt werden. Die schärfsten Kritiker werden so nicht selten zu begeisterten Usern der neuen Verfahren.
Erfolgreiche Berater in der Baufinanzierung verfügen meist über eine langjährige Erfahrung und einen ganz individuellen Stil im Umgang mit ihren Kunden. Die Bedenken, an ihrem bewährten Konzept etwas zu ändern, sind deshalb verständlich. Doch nur wer auf die sich ständig ändernden Bedingungen flexibel reagiert und neuen Möglichkeiten aufgeschlossen gegenübersteht, kann die Herausforderungen der Zukunft meistern.
Wenn Vertriebsmitarbeiter zum ersten Mal mit dem Thema Liveberatung im Video-Chat konfrontiert werden, sind immer wieder die gleichen Einwände zu hören. Da ist vom Verlust der persönlichen Beziehung die Rede oder von den Kunden, die den Einsatz der modernen Technik nicht akzeptieren würden. Diese Einwände können jedoch mit eindeutigen Zahlen aus Untersuchungen zur Liveberatung eindrucksvoll widerlegt werden. Kundenbefragungen haben ergeben, dass 80 % derer, die zuvor an einem Video-Chat zum Thema Baufinanzierung teilgenommen haben, diesen als eine äußerst positive Erfahrung bezeichnet haben.
Mehr Kundenkontakte mittels Video-Chat
Auch die Befürchtung, dass die Beziehung zum Kunden leiden könnte, ist unbegründet. Berater, die das Medium regelmäßig nutzen, berichten sogar von einem engeren Verhältnis, wodurch der Vertriebszyklus vom Erstkontakt bis zum Abschluss signifikant verkürzt wird.
Aufgrund der Zeitersparnis ist es ihnen möglich, die Intensität der Kundenbeziehungen auszubauen. Die Liveberatung soll die bewährten Methoden und Strategien des Vertriebs nicht ersetzen, sondern lediglich um eine zeitgemäße Alternative erweitern. Am Ende entscheidet der Berater selbst, welche Medien er in welchem Fall nutzt, um erfolgreich zu sein. Und dieser Erfolg ist messbar.
Vertriebsprofis, die den Video-Chat regelmäßig nutzen, weisen eine um bis zu 50 % höhere Abschlussquote auf. Sie können in der ihnen zur Verfügung stehenden Zeit deutlich mehr Kundenkontakte wahrnehmen, da zeitraubende Fahrten zwischen Büro und Kunde auf ein unvermeidliches Mindestmaß beschränkt werden. Mehr Kontakte führen am Ende schon fast zwangsläufig zu einer höheren Erfolgsquote.
Intensive Begleitung bei der Einführung macht die Liveberatung leichter
Es sind nicht in erster Linie die Kunden, die ein Problem mit der Liveberatung haben. Es sind eher die diffusen Ängste der Berater vor dem Neuen und Ungewohnten, die ein Hindernis beim Einsatz der Liveberatung darstellen.
Viele Verkäufer sind unsicher, wie sie vor der Kamera auftreten sollen. Die Angst, sich zu blamieren, ist selbst bei gestandenen Vertrieblern, die tagtäglich mit anderen Menschen zu tun haben, durchaus nicht unbekannt. Sobald sie jedoch mit der Technik vertraut sind, steigt die Bereitschaft, sie tatsächlich im Tagesgeschäft zu nutzen, kontinuierlich an. Der erste Schritt ist auch bei der Liveberatung der schwerste. Ist dieser getan, wächst die Sicherheit mit jedem weiteren Video-Chat.
Um die anfängliche Scheu vor der Kamera und Unsicherheit im Umgang mit der Technik zu überwinden, bereiten Unternehmen wie Snapview ihre Kunden intensiv auf den Einsatz des Instruments vor.
Der Berater bestimmt das Geschehen – die Technik arbeitet im Hintergrund
Eine wichtige Voraussetzung für die Akzeptanz der Online-Liveberatung durch die Berater und ihre Kunden ist eine einfache und sichere Handhabung. Der Online-Chat von Snapview wurde deshalb so konzipiert, dass die Technik stets im Hintergrund bleibt und den Beratungsprozess nicht durch zusätzlich notwendige Aktionen belastet.
Bei ihrer Tätigkeit haben Berater grundsätzlich bereits zahlreiche rechtliche und firmeninterne Vorschriften zu beachten. Unter zusätzlichen Vorgaben durch die Technik würde die Akzeptanz des Mediums nachhaltig leiden. Nicht zuletzt aus diesem Grund wurde die Bedienung des Kommunikationstools denkbar unkompliziert gestaltet.
Für die Teilnahme an einem Online-Chat wird lediglich ein internetfähiges Endgerät wie ein Computer oder ein Tablet und eine Einladung benötigt. Diese Einladung erhält der Kunde von seinem Berater mit einer Mail, die einen Autorisierungslink enthält, der nur angeklickt werden muss, um den Kontakt herzustellen.
Auch während des Gespräches bleibt die Technik stets im Hintergrund. Trotzdem kann der Berater jederzeit auf die gewohnten Hilfs- und Präsentationsmittel auf seinem Bildschirm zurückgreifen und diese an den Kunden übermitteln. Die intensive Interaktion zwischen Kunde und Berater wird durch die maßgeschneiderten Funktionen von Snapview gefördert. Zeigepfeile und Marker verstärken die Zusammenarbeit der beiden Parteien ebenso wie die individuellen Widgets, die in das System integriert werden können.
Neben der unkomplizierten Bedienung zählt die sichere und schnelle Übertragung der visuellen Verkaufshilfen zu den entscheidenden Vorteilen der Liveberatung. Die Beachtung der strengen Datenschutzbestimmungen ist unter anderem dadurch gewährleistet, dass die Kommunikation ausschließlich über zertifizierte europäische Rechenzentren abgewickelt wird.
Mit der Liveberatung Verkaufserfolge steigern
Zusammenfassend betrachtet verschaffen moderne Kommunikationsmittel wie die Liveberatung von Snapview gerade den Mitarbeitern im Vertrieb von beratungsintensiven Produkten wie einer Baufinanzierung enorme Vorteile. Durch die nachhaltige Reduzierung von Fahrten zum Kunden entstehen zeitliche Freiräume, die effektiv für andere Aufgaben genutzt werden können. In der Folge erhöht sich die Frequenz der Kundenkontakte und damit auch die Zahl der Vertragsabschlüsse. Die Liveberatung trägt somit maßgeblich und nachweislich zum Erfolg der Verkäufer bei, die dieses Kommunikationsmittel als wichtiges Werkzeug in ihr Vertriebskonzept aufgenommen haben.
